Šiuolaikinėje Sveikatos apsaugos sistemoje stebimi spartūs pokyčiai. Kuriasi vis daugiau privačių asmens sveikatinimo paslaugų teikiančių įstaigų. Konkurencija sveikatos priežiūroje turi teigiamą įtaką visai sveikatos priežiūros sistemai, atskiriems paslaugų teikėjams bei gavėjams (1).
Tam tikslui šiuo metu Lietuvoje privaloma tvarka taikomas pacientų anketavimas dėl pasitenkinimo teikiamomis įstaigos paslaugomis, kurio didžiausia rodiklio reikšmė gali būti atsiskaitoma į TLK 1 kartą per kalendorinius metus (2). Sveikatos apsaugos sistemos kontrolės institucijos neturi galimybių įvertinti sėkmingos ilgametės praktikos rezultatus ir pasiūlyti SPĮ tinkamų įrankių (3).
Kita vertus, negalima ignoruoti nuolat didėjančių duomenų kiekių – didžiųjų duomenų. Tenka apskaičiuoti ir įvertinti jų naudojimo technologinius, žmogiškuosius ir organizacinius spektrus (4).
Šių dienų konkurencinė sveikatos priežiūros aplinka Lietuvoje ir visame pasaulyje skatina ieškoti būdų išlaikyti klientus kuo ilgesniam laikotarpiui. Vartotojo įstaigos pasirinkimo analizė yra svarbus instrumentas sveikatos priežiūros paslaugų kokybei gerinti, kad visuotinė sveikatos apsauga taptų veiksminga gerinant žmonių gyvenimą (5).
Kliento apsilankymo motyvų atsiradimą mokslininkai siūlo sekti per dvi plačias į klientą orientuotas priemonių kategorijas: per kliento patirtį ir jo pasitenkinimą (6). Kuo geresnė paciento patirtis, tuo didesnis pasitenkinimas ir paciento lojalumas.
2021 metų pavasarį, remiantis gerąją UAB HERBARIUS praktika ir patirtimi dėl ilgalaikio klientų lojalumo, įstaiga su LSMU Visuomenės sveikatos fakulteto mokslininkų pagalba atliko mokslinį tyrimą, kuris gali turėti reikšmės sėkmingam įrankių formavimui bei kūrimui, sveikatos priežiūros vadybos tobulinimui ir pacientų sveikatinimosi skatinimui.
Šiame darbe buvo atsižvelgta į „Herbarius“ klientų fizinę, dvasinę bei socialinę gyvenimo sferas.
UAB HERBARIUS gyvuoja nuo 1994 m. rudens.
Kaip ir kitų paslaugų teikėjų, “Herbarius” organizacijos charakteristikos sudedamos dalys yra: tikslas (asmens natūralus saugus sveikatinimas), personalas (empatiškas, išprusęs, šiltai komunikuojantis), stipri organizacijos kultūra (organizacijos narių asmeninės vertybės atitinka organizacijos vertybes), rezultatyvumas (kliento fizinės, dvasinės, emocinės, socialinės sveikatos pagerėjimas) (7).
Mokslininkai, tokie kaip Kessler ir Mylod (8) padarė išvadą, kad būtent pacientų pasitenkinimas personalu ir gydymu daro įtaką jų lojalumui, teigiamam vartotojo požiūriui į paslaugą, skatinantis pirmenybės būtent tam tikram paslaugos teikėjui.
Paveiksle: Veiksmingiausi sveikatinimo paslaugų vartotojų motyvai (sudaryta Ž. J.)
TAIGI, KAS SKATINA ŽMONES IŠ ESMĖS KREIPTIS Į SVEIKATINIMO ĮSTAIGĄ IR KODĖL ŽMONĖS KREIPIASI Į TAM TIKRAS KONKREČIAS ĮSTAIGAS?
Anksčiau dažnai minimi įstaigos pasirinkimo motyvai: patogumas atvykti, kokybiškos paslaugos ir malonus personalas (9) – jau nebetenka aktualumo. Sveikatos priežiūros įstaigoje suteiktos aukštos kokybės paslaugos tikrai dar negarantuoja, jog klientai bus lojalūs ir lankysis įstaigoje daug metų.
Tyrėjai pabrėžia, jog svarbiausios šiuolaikinės organizacijos veiklos kryptys turi būti dėmesys klientui nuo pirmojo jo vizito, akcentuojant santykių kokybę, ankstesnę patirtį, pasitikėjimą, įstaigos įsipareigojimą.
Taip pat derėtų paminėti, jog stipriausią teigiamą poveikį lojalumui pavienių veiksnių lygmeniu daro paslaugų individualizavimas, kaina, kokybė, patrauklumas, reputacija.
Giliausia savo esme lojalumo sąvoka reiškia aukšto lygio santykius, turinčius įtakos emocinei sferai (10).
Analizuojant bendrą priežastinį ryšį tarp sveikatos palaikymo paslaugų kokybės ir sveikatinimo paslaugų efektyvumo, paciento pasitenkinimo ir ketinimo apsilankyti, atsiranda priežastinis ryšys: medicinos paslaugų kokybė → gydymo poveikis → paciento pasitenkinimas → ketinimas apsilankyti dar kartą (11).
Aukščiau minėtas tyrimas atliktas Kauno miesto UAB HERBARIUS – įstaigoje, teikiančioje sveikatingumo bei sveikatinimo paslaugas. Klientų anoniminė anketinė apklausa buvo vykdoma raštu, pagal iš anksto parengtą klausimyną, siekiant įvertinti sveikatinimo paslaugas teikiančios įstaigos klientų naudojimosi paslaugomis motyvus bei lojalumo priežastis.
Anoniminėje anketinėje apklausoje dalyvavo įstaigos 20 metų amžiaus ir vyresni klientai. Klientų apklausos anketoje iš viso pateikta 30 klausimų: klausimai, susiję su demografine ir socialine respondentų charakteristika, klausimai, apibūdinantys klientų lankymosi motyvus, klausimai apie paslaugų vartotojų lojalumo priežastis, bendrieji bei patikslinamieji klausimai lojalumui nustatyti.
Dominuojantis apklaustųjų pirminio apsilankymo UAB Herbarius respondentai įvardino neišsprendžiamas sveikatos problemas. Kitais svarbiais pirmojo vizito motyvais pažymėti pažįstamų, draugų, giminaičių raginimas apsilankyti šioje įstaigoje. O taip pat – noras gyventi sveikai, naujų žinių apie natūralius sveikatinimo būdus ieškojimas.
Antrą ir daugiau kartų didžioji tiriamųjų dalis apsilankė įstaigoje dėl to, kad pajuto ženklų savijautos pagerėjimą jau po pirmo apsilankymo, išgirdo pakankamai reikalingų žinių bei gavo emocinę paramą, psichologinį palaikymą. Apsilankyti pakartotinai ir lankytis toliau apklaustuosius taip pat skatina pakankamo informuotumo apie sveikatos būklę, jos gerinimo būdus motyvai, įstaigos teikiamų paslaugų tinkamumo bei pasitenkinimo personalu motyvai. Didžioji dalis respondentų pažymėjo, jog visada jaučia pasitenkinimą po apsilankymo įstaigoje.
Pagrindiniais veiksniais, kurie sustiprina šios įstaigos patrauklumą apklaustieji pažymėjo įstaigos personalo kompetenciją, paslaugų individualizavimą bei kokybę. Nustatyta, jog net 82,5% respondentų visiškai pasitiki įstaigos darbuotojų rekomendacijomis, įsitikinę priemonių saugumu ir jiems tinka visos siūlomos priemonės bei procedūros. Jie pažymėjo, jog įstaigos patrauklumą stiprina personalo kompetencija.
Tad, galima teigti, jog įstaiga atsižvelgia į paslaugų teikimo patogumą, lengvumą, išsamios ir aiškios informacijos teikimą, saugių bei unikalių paslaugų teikimą, kas sąlygoja lankytojų lojalumą.
HERBARIUS klientų naudojimosi paslaugomis motyvai bei lojalumo priežastys yra susijusios mutualiais, cikliškais bei hierarchiniais ryšiais. Kas gali turėti įtakos įstaigos klestėjimui bei konkurencingumui. Aiškiausias motyvų-lojalumo sąsajų dizainas vizualizuojasi kaip mutualus ryšis, kuris suformuoja sinergijos efektą.
Pavyzdžiui: motyvas „neišsprendžiamos sveikatos problemos“ + lojalumo priežastis „sveikatos pagerėjimas“ => sinergijos efektas „paskatino artimuosius taip pat lankytis įstaigoje“.
Vienas iš pagrindinių tyrimo privalumų yra tai, kad pirmą kartą atliktas mokslinis tyrimas sveikatinimo įstaigos klientų naudojimosi paslaugomis motyvų bei lojalumo priežasčių sąsajoms išsiaiškinti. Tema yra aktuali ir išsamiai išnagrinėta. Kita stiprioji tyrimo pusė yra ta, jog buvo darbe naudojami įvairūs statistiniai instrumentai: statistinė duomenų analizė atlikta naudojant IMB SPSS Statistics 26.0 versiją bei Microsoft Excel pagalba. Klasterių grupavimui bei hipotezių formavimui taikyti atskiri statistiniai metodai kiekvienam atvejui: Excel lentelių rikiavimas bei duomenų atrankos metodai, logistinės regresijos metodas, aprašomosios statistikos intervalinių duomenų charakteristikos (Mean, Median, S.E. mean), T-Test kriterijus (skirstiniai atitinka normaliojo skirstinio sąlygą), skaičiuotas Chi kvadrato (χ2), bei pritaikytas kiekybinių skalių Gauso paskirstymas, ryšiams tarp požymių nustatyti taikytas Spearmano koreliacijos koeficientas.
Tad remiantis šio tyrimo rezultatais, jau galime Visuomenės sveikatos vadybininkams, aukšto ir aukščiausio lygmens sveikatos priežiūros įstaigų vadovams, Savivaldybių gydytojų tarnybų, Visuomenės sveikatos centrų biurų ir kitų šios srities įstaigų vadovams rekomenduoti algoritmą, kaip ieškoti būdų išlaikyti klientus kuo ilgesniam laikotarpiui:
- Optimizuoti duomenų rinkimą bei sisteminimą įstaigų patrauklumo veiksnių reikšmėms, priemonių saugumui, kokybei, rezultatui, tęstinumui bei sveikatos poreikių vykdymo koordinavimui.
- Organizuoti susitikimus, seminarus, konferencijas, kurių metu būtų dalinamasi gerąją patirtimi apie personalo kompetencijos didinimą, paslaugų individualizavimo praktiką.
Tikimės, jog mokslas padės atrasti instrumentus sveikatos priežiūros paslaugų kokybei gerinti, kad visuotinė sveikatos apsauga taptų veiksminga gerinant žmonių gyvenimą.
UAB HERBARIUS kolektyvas
Naudota literatūra:
- Budrevičiūtė A, Kalėdienė R. Vadovų grupinių diskusijų tyrimas: veiksniai, didinantys pirminės sveikatos priežiūros institucijos konkurencinį pranašumą. In: III nacionalinė visuomenės sveikatos konferencija „Šimtmečio Lietuva – šimtmečio visuomenės sveikata“ konferencijos tezių knyga. 2018 m. spalio 9.
- Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministras: įsakymas dėl asmens sveikatos priežiūros įstaigų, teikiančių ambulatorines asmens sveikatos priežiūros paslaugas, veiklos kokybės ir efektyvumo vertinimo rodiklių sąrašo ir šių rodiklių duomenų suvestinių; [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Patrick A GHR& S. Health care competition, strategic mission, and patient satisfaction: research model and propositions. J Heal Organ Manag Author manuscript; available PMC [Internetas]. 2010; Prieinama per »»
- Politaitė S SJ. Didžiųjų duomenų naudojimas klientui pažinti. VGTU [Internetas]. 2018; [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Berwick DM, Kelley E, Kruk ME, Nishtar S, Pate MA. Three Global Health-Care Quality Reports in 2018. Lancet [Internetas]. 2018;(392 ( 10143 ): 194–5. 10.1016 / S0140-6736 (18) 31430-2). [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Larson E, Sharma J, Bohren M A & Tunçalp Ö. When the patient is the expert: measuring patient experience and satisfaction with care. In: Bulletin of the World Health Organization [Internetas]. World Health Organization; 2019. p. 563-569. [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Patapas A, Žilionytė T. Viešųjų paslaugų kokybės valdymo savitumai Lietuvos savivaldybėse [Internetas]. Mykolas Romeris University; 2016; 206–219. [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Kessler DP, Mylod D. Does patient satisfaction affect patient loyalty? Int J Health Care Qual Assur [Internet]. 2011 May 3;24(4):266–73. [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Krajauskaitė I, Krančiukaitė-Butylkinienė D. Pirminės asmens sveikatos priežiūros įstaigų pasirinkimo motyvai Kauno mieste. Sveik Moksl / Heal Sci East Eur VISUOMENĖS Sveik / PUBLIC Heal [Internetas]. 2018; 28 tomas, Nr. 2, 29–33; [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»
- Laitinen MA. Qualitative and Quantitative Methods in Libraries. Qual Quant Methods Libr. 2019;8,2: 147-158. [žiūrėta 2020.03.12]. Prieinama per »»
- Kim CE, Shin JS, Lee J, Lee YJ, Kim M, Choi A, Park KB, Lee HJ, Ha IH. Quality of medical service, patient satisfaction and loyalty with a focus on interpersonal-based medical service encounters and treatment effectiveness: a cross-sectional multicenter study of complementary and alternative medicine (CAM) hospitals. Kim al BMC Complement Altern Med [Internet]. 2017;17:174. [žiūrėta 2020.03.11]. Prieinama per »»